Mar 23

9 HAL YANG PELANGGAN INGINKAN DARI LAYANAN ANDA

Perusahaan sangat mementingkan pemenuhan harapan pelanggan. Menurut Forrester, hampir 95% pemimpin mengatakan bahwa memberikan pengalaman pelanggan yang baik adalah prioritas strategis utama, dan 75% ingin menggunakan pengalaman pelanggan sebagai keunggulan kompetitif.
Tapi ini adalah pasar yang besar dan ramai di luar sana, penuh dengan konsumen yang menginginkan hal yang berbeda pada waktu yang berbeda melalui saluran yang berbeda. Apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan? Apa yang diharapkan pelanggan dari departemen layanan pelanggan Anda?
Anda akan berpikir bahwa sulit untuk membuat generalisasi menyeluruh tentang apa yang diinginkan “semua pelanggan”, terutama yang menyangkut pelanggan.
Untungnya, Sebuah study memberi tahu kita bahwa ada beberapa kesamaan yang dapat kita lihat saat mengatur standar. Mari kita lihat!

1. Pelanggan Anda ingin Anda memahami kebutuhan mereka
Frustrasi pelanggan berasal dari ketidaksesuaian antara kenyataan layanan pelanggan, dengan apa yang sudah Anda sampaikan sebelumnya pada mereka.

2. Pelanggan Anda berharap memiliki banyak pilihan saat menghubungi Anda
Ada banyak data terbaru yang menyebutkan pentingnya preferensi saluran pada kepuasan pelanggan. Singkatnya, pelanggan mengharapkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan mereka di saluran pilihan mereka, baik secara langsung, online, atau melalui telepon. Konsumen modern berharap dapat berkomunikasi dengan Anda di setidaknya 10 saluran berbeda — tergantung pada jenis pertanyaan.

Baca juga artikel : Lima langkah menangani keluhan pelanggan

Berada di semua tempat pelanggan berada adalah kunci untuk memenuhi harapan pelanggan.
3. Pelanggan Anda membutuhkan Anda untuk merespons dengan cepat
Dimanapun Anda berada (entah di toko, di telepon, atau online), pelanggan tidak suka menunggu. Oleh karena itu, waktu respons saluran tempat Anda menyediakan layanan harus wajar.

4. Pelanggan Anda mendambakan pengalaman yang dipersonalisasi
Salesforce menemukan bahwa sekitar 50% konsumen mengabaikan komunikasi yang tidak dipersonalisasi untuk mereka. Dan 79% konsumen juga akan mengatakan bahwa layanan yang dipersonalisasi lebih penting daripada pemasaran yang dipersonalisasi.
Membina hubungan dengan pelanggan dapat secara signifikan meningkatkan kemungkinan melebihi harapan mereka, sehingga mampu mengubah mereka menjadi pendukung merek Anda.

5. Pelanggan Anda ingin Anda menyelesaikan masalah mereka
Hanya 12% pelanggan yang percaya pada perusahaan ketika mereka mengklaim, ‘utamakan pelanggan’.
Akar dari setiap pertanyaan pelanggan adalah keinginan untuk penyelesaian yang cepat.
Memberdayakan agen lini depan Anda sehingga mereka memiliki kemampuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan adalah kuncinya.

6. Pelanggan Anda berharap Anda mau mendengarkan mereka
Sama seperti siapa pun, pelanggan Anda ingin Anda mendengarkan mereka. Benar-benar mendengarkan. Anda dapat mengumpulkan umpan balik tetapi apakah Anda menindaklanjutinya? Sekitar setengah dari orang yang disurvei percaya bahwa perusahaan tidak mengambil tindakan atas umpan balik pelanggan.
Konsumen memiliki suara yang lebih keras dari sebelumnya, dan jika Anda tidak mendengarkan mereka, orang lain akan melakukannya. Sangat banyak, pelanggan ingin memberi Anda umpan balik — lebih dari 85% pelanggan mengharapkan Anda memberi mereka kesempatan untuk memberikan umpan balik.
Dan perusahaan yang membiarkan harapan dan umpan balik konsumen memandu mereka, ternyata telah mendominasi banyak industri saat ini, Amazon menjadi contoh paling jelas. Dengan mempermudah pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan, dan menciptakan produk berdasarkan umpan balik langsung, Amazon telah melenyapkan banyak pengecer tradisional di tempat mereka.

Baca juga artikel : lima tips mendapatkan loyalitas pelanggan

7. Pelanggan Anda senang diberi kejutan
Kejutan adalah alat yang sangat kuat untuk membentuk pengalaman pelanggan. Dan ingat, Anda tidak perlu mengeluarkan banyak uang. Catatan tulisan tangan dalam pengiriman mereka, diskon kecil, atau kartu ulang tahun sudah cukup.
Dan mereka mungkin akan terkejut jika Anda proaktif dalam memecahkan masalah mereka atau mendengarkan umpan balik mereka.

8. Pelanggan Anda lebih suka menghemat waktu daripada uang
Bertentangan dengan menunggu banyak orang percaya, kebanyakan orang menghargai waktu mereka daripada uang. Cara terbaik untuk menjual sesuatu kepada seseorang adalah dengan menyajikannya sebagai sesuatu yang dapat menghemat waktu mereka atau meningkatkan kualitas waktu yang mereka miliki.
Itu sebabnya strategi pemasaran McDonald’s berfokus pada ‘kebahagiaan’ dan bukan tentang ‘makanan murah’.

9. Pelanggan Anda berharap Anda memberi mereka jawaban yang konsisten
Inkonsistensi adalah satu hal sangat dibenci pelanggan. Menurut hubspot, Lebih dari tiga perempat pelanggan mengatakan bahwa mendapatkan jawaban yang tidak konsisten dari agen dukungan merupakan frustrasi besar bagi mereka.
Dengan mayoritas konsumen menggunakan beberapa saluran untuk berkomunikasi dengan Anda, inilah saatnya untuk memastikan bahwa itu terasa seperti satu percakapan. Apakah Anda memberikan jawaban dan tingkat layanan yang sama di semua saluran Anda?

Akhir Kata
Kunci untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah dengan benar-benar memahami kebutuhan dan harapan pelanggan Anda. Sekian 9 hal yang pelanggan harapkan dari Anda, semoga bermanfaat.

Membutuhkan marketing service yang handal dapat menghubungi kami di SINI.

GD Star Rating
loading...

Tinggalkan Balasan

Your email address will not be published.

Selamat datang di Groedu klinik konsultasi
Send via WhatsApp
× Selamat datang di Groedu klinik Konsultasi